Hojas de reclamaciones en un bar o restaurante: obligación, cartel, plazos y multas por comunidad

Un cliente pide la hoja de reclamaciones en plena cena del sábado. ¿Tienes que dársela ya? ¿Y después qué? Aquí tienes lo que piden todas las comunidades, las normas de ocho de ellas y de Navarra, el plazo para contestar, las multas y cómo responder bien. Lo hemos revisado en el BOE y en los boletines autonómicos en octubre de 2026.

¿Es obligatorio tener hojas de reclamaciones en un bar?

Sí, en todas las comunidades menos en Navarra. Las normas autonómicas obligan a cualquier negocio que venda o sirva a consumidores, y un bar, una cafetería o un restaurante lo hacen cada día. No depende del tamaño del local.

Cada comunidad aprueba su modelo y su cartel. El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 recoge la norma de cada una, aunque su lista no está al día: todavía enlaza el decreto canario de 1994, derogado en 2023.

Si estás abriendo, súmalo a los requisitos para abrir un bar o restaurante.

Lo que piden todas las comunidades

Los detalles cambian. Las obligaciones de fondo, no:

• Tener en el local hojas del modelo oficial de tu comunidad.
• Poner el cartel que anuncia que las tienes, de forma permanente y bien visible.
• Darlas a quien las pida, gratis, en el momento y en el mismo local, sin mandarle a otra oficina.
• Rellenar tus datos, firmar o sellar y quedarte tu copia. Tu firma solo acusa recibo: no significa que aceptes lo que cuenta el cliente.
• Contestar por escrito dentro de plazo.
• Guardar la hoja y tu respuesta por si las pide la inspección de consumo.

Quien lleva la hoja a consumo es el cliente, no tú. Se queda con su copia y con la de la Administración, y la presenta en la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) o en el servicio de consumo si no le contestas o no le convence tu respuesta.

Si no tienes hojas o te niegas a darlas, el cliente puede reclamar igual, por escrito y ante consumo. En Andalucía, Madrid y Canarias puede además pedir a la policía que deje constancia de la negativa.

Las hojas de reclamaciones en cada comunidad

La tabla da el formato, el plazo de contestación que fija la norma autonómica y la multa por no tener hojas o no darlas. Encima de esos plazos está el de la ley estatal, 15 días, que explicamos después.

Andalucía

Rige el Decreto 82/2022, que derogó el 472/2019. El cartel, en DIN-A4 y con letras de al menos 0,7 cm, va en la entrada y en la zona de atención al cliente (artículo 7). El cliente puede llevarse la hoja y rellenarla fuera (artículo 9). Contestas en 10 días hábiles con una propuesta de solución, o las razones para no aceptarla, y dices si aceptas la mediación o el arbitraje de consumo (artículo 12).

La novedad es Hoj@, el sistema electrónico de la Junta. La Orden de 24 de abril de 2026 obliga a darse de alta: un bar tiene un año desde el 20 de mayo de 2026, hasta el 20 de mayo de 2027, y las empresas con más de 20 locales en Andalucía o más de 250 trabajadores, seis meses (disposición adicional tercera). Hoj@ no sustituye al papel (artículo 5). De ahí descargas el cartel nuevo, con un código QR de tu local. Las hojas del modelo anterior valen hasta que se acaben.

Madrid

La hoja de consumo la regula el Decreto 1/2010, con el modelo de la Orden de 3 de febrero de 2017, que se descarga e imprime. El cartel dice "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor" (artículo 32). Rellenas los datos del local antes de entregarla y puedes escribir tus alegaciones antes de firmar (artículo 36).

En Madrid, la Comunidad indica que bares, cafeterías y restaurantes tienen su propia hoja de turismo (artículo 12.i de la Ley 1/1999). Ten esa y también la de consumo.

Cataluña

El Decreto 121/2013 regula los "fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia", en catalán y castellano (artículo 3). La Agència Catalana del Consum los tiene para descargar con el cartel, que debe incluir un teléfono de atención ciudadana para consultas de consumo y, si lo tienes, tu teléfono o correo de atención al cliente (artículo 6). Puedes ofrecer también la hoja en tu web o por correo, sin dejar de tenerla en el local (artículo 7.1). El Codi de consum da un mes para contestar (artículo 211-4.c).

Comunitat Valenciana

Sigue vigente el Decreto 77/1994, con el modelo de la Orden 4/2013. El cartel dice "Este establecimiento tiene hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten", con letras de al menos un centímetro, en castellano y valenciano (artículo 3). Al cliente le das la copia blanca, que envía a consumo, y la verde, que se queda él, según la Generalitat.

Galicia

La Ley 2/2012 obliga a tener hojas y cartel (artículo 32.2) y mantiene el Decreto 375/1998 hasta que haya uno nuevo. Contestas en un mes, en papel u otro soporte duradero, respondiendo a todo lo que plantea el cliente y sin contestaciones genéricas (artículos 32.4 y 32.6). La Xunta tiene además un sistema digital: el cliente escanea un código QR en el local y la reclamación llega al correo de la empresa.

País Vasco

La Ley 4/2023 pide hojas en papel o en formato electrónico para cualquier persona, haya contratado o no (artículo 90), y contestar en un mes como máximo, con un número o clave de recibo (artículo 38). Mientras no haya reglamento nuevo, rige el Decreto 142/2014: hojas bilingües y un cartel en euskera y castellano con letras de al menos un centímetro (artículos 4 y 5).

Canarias

Desde septiembre de 2023 rige el Decreto 90/2023, que derogó el de 1994. Las hojas se piden en la sede electrónica del Gobierno de Canarias, que te da el cartel, un código QR y el formulario para imprimir (artículos 9 y 10). Al cliente le ofreces el QR y, si lo prefiere, el formulario en papel (artículo 11). Contestas en un mes (artículo 6) y guardas reclamaciones y respuestas al menos un año (artículo 7).

Baleares

Rige el Decreto 46/2009, que la Ley 7/2014 mantiene hasta que haya reglamento propio. El cartel, en catalán y castellano, mide al menos un DIN-A4 y lleva letras de dos centímetros (artículo 6). El cliente tiene 20 días para presentar la hoja en consumo, y en ese plazo podéis llegar a un acuerdo y escribirlo en la propia hoja (artículo 9).

Navarra, sin hoja oficial

Navarra derogó su hoja en 2019 (Decreto Foral 15/2019). Eso no te libra de atender reclamaciones. La Ley Foral 34/2022 te obliga a dar una dirección postal y un correo o un teléfono para reclamar, a entregar un justificante con una clave y a contestar en un mes como máximo (artículo 24). El cliente tiene que reclamarte a ti antes de ir a consumo (artículo 26). Lo contamos también en si es obligatorio dar ticket en un bar.

¿Cuánto tiempo tienes para contestar?

La ley estatal pide 15 días como máximo, y vale en toda España. La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, cambió el artículo 21.3 de la ley estatal de consumidores: desde el 28 de diciembre de 2025, los empresarios tienen que contestar las reclamaciones "en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días". Antes era un mes. Ese artículo es legislación básica y vale para cualquier negocio, no solo para las grandes empresas a las que se dirige el resto de esa ley.

Cataluña, Galicia, el País Vasco, Canarias y Navarra mantienen un mes en sus propias normas. Esas normas no pueden rebajar la ley estatal, que es básica: contesta en 15 días naturales en todas partes. En Andalucía cumple también los 10 días hábiles: el plazo que venza antes.

Contesta por un medio que deje constancia de la fecha, como un correo electrónico. Si no hay respuesta en plazo, o no convence, el cliente lleva la hoja a consumo, que intentará una mediación o le propondrá el arbitraje.

Multas por no tener hojas o no darlas

No tener hojas, no tener el cartel o negarte a darlas es infracción en todas las comunidades. No contestar en 15 días también puede sancionarse en toda España (artículo 47.1.q de la ley estatal, multa leve de 150 a 10.000 €), y Andalucía, la Comunitat Valenciana, el País Vasco y Navarra lo recogen además en sus leyes. Las cuantías están en la tabla. Los matices:

En Andalucía, si hay atenuantes, la multa leve puede quedar en una amonestación (artículo 75 de la Ley 13/2003). Pero si la negativa es voluntaria o habitual, pasa a grave, de 5.001 a 60.000 € (artículos 72.2 y 74). En Madrid, la ley de consumo aún fija las multas en pesetas, y sube a grave si hay dolo (artículo 52 de la Ley 11/1998): hasta 2.500.000 pesetas, unos 15.025 € (artículo 53). Por la vía de turismo, no tener hojas o negarlas es leve, hasta 3.000 € (artículos 57 y 61 de la Ley 1/1999).

Baleares es la excepción: no tener hojas o cartel es leve, de 300 a 4.500 €, pero negarte a entregarlas es grave, hasta 24.000 € (artículos 81, 82 y 85 de la Ley 7/2014).

Repetir sale caro. Dos leves en un año son una grave en la Comunitat Valenciana (artículo 75 del texto refundido de 2019), y la reincidencia también sube la calificación en Cataluña y Galicia.

Cómo contestar bien una reclamación

Detrás de casi cada hoja hay un cliente que se ha sentido mal atendido y quiere que alguien lo reconozca. La Junta de Andalucía, en su decálogo para empresas, aconseja intentar primero un acuerdo amistoso. En la sala, funciona así:

1. Dásela sin discutir y sin hacerle esperar. Quien esté al frente esa noche tiene que saber dónde están: la obligación es de cualquier empleado, no solo del dueño.
2. Rellena tus datos completos: nombre del local, razón social, NIF y dirección. En Baleares, dar los datos incompletos a propósito cuenta como negar la hoja (artículo 7.5 del Decreto 46/2009).
3. Escribe tu versión en el apartado de alegaciones, corta y con hechos: hora, mesa, qué se pidió y qué se ofreció. En Galicia, lo que no anotes en ese momento puede no tenerse en cuenta después (artículo 32.3 de la Ley 2/2012).
4. Firma o sella, quédate tu copia y guarda con ella el ticket de esa mesa.
5. Si llegáis a un acuerdo allí mismo, como rehacer el plato o descontarlo, anótalo en la hoja.
6. Contesta por escrito en plazo. Responde a cada punto, propone una solución o explica por qué no la das, y di si aceptas la mediación o el arbitraje de consumo. Si no estás adherido a ninguno, indica al menos una entidad que pueda conocer la reclamación, como piden Andalucía (artículo 12 del Decreto 82/2022), Canarias y Navarra. Consumo Responde publica un modelo orientativo de respuesta.

El tono es el de una buena respuesta a una reseña: agradece, reconoce lo que falló, explica sin culpar y ofrece algo concreto. Lo contamos en cómo responder a una reseña negativa en Google. La diferencia es que la hoja tiene plazos, va a la Administración y se contesta en privado.

Después, aprovecha la queja. Si tres hojas hablan de la misma espera o del mismo error en la cuenta, el problema no es el cliente.

Qué revisar hoy en tu local

• Hojas del modelo oficial en vigor, suficientes y a mano en la barra o la caja.
• El cartel a la vista, con el tamaño y los idiomas de tu comunidad.
• En Andalucía, el alta en Hoj@ antes del 20 de mayo de 2027 y el cartel nuevo con QR.
• Todo el equipo sabe dónde están las hojas y que se dan sin discutir.
• Una persona y un correo para contestar en 15 días.
• Una carpeta con las hojas, las respuestas y los tickets.

Si además estás eligiendo TPV, tienes los planes de Platomico y su página de demo.